360度“体验营销” 终端制胜

忠诚顾客，就必须使顾客从终端的任何一个角度体验到的品牌内涵和品牌价值都与他心目中的品牌期望相吻合。

　　下面我们就来探讨如何在上述五个层面上实施终端顾客体验。

　　一、产品层面上的终端顾客体验

　　产品层面上的终端顾客体验是指商家应该在销售终端创造这样一个机会：给自己的产品赋予生命力，让产品说话，让顾客可以与产品实现面对面的沟通和互动。

　　产品层面上的终端顾客体验实施可以分为三个层次：

　　1、让顾客观看或观摩：

　　俗话说百闻不如一见，这种终端顾客体验就是通过销售人员对产品卖点、品质、功能、材质、工艺等方面的现场演示，使顾客全面了解产品并产生信赖感，最终产生购买行为。

　　例如，在家具、建材行业，销售人员应该向顾客做如下演示：

　　展示材料的样块，通过样块横断面露出的材料对比来证明基材厚度、基材密度等方面的品质;

　　让顾客对产品样品进行破环性试验，如水泡、火烧、手撕、敲打、踩踏等方式证明产品的某方面的物理性能;

　　邀请顾客或顾客代表参观自己的生产线或观看宣传光盘，了解产品的生产过程和质量控制标准;

　　给顾客展示样板工程的照片或邀请顾客到已经使用自己产品的顾客那里参观;出示权威机构出具的环保认证并提供证书查询真伪的网址用以证明产品的安全性;

　　在这种终端顾客体验中，顾客主要是以观众的身份出现。商家需要通过事先计划把演示脚本、演示设备、演示材料、演示流程和演示人员都准备好，并保证演示万无一失，就好像编排一部戏剧。

　　在演示过程中，应该鼓励顾客参与，让他们在看的同时也去听、闻、触摸。演示的方式也可以是多种多样的，即可以是现场实物演示，也可以通过播放光盘、模型或沙盘、图表、幻灯片、模拟试验、三维动画等形式实现。无论采用何种方式，其最终目的都是要让顾客全面真实的了解产品并认可产品最终产生购买行为。正如《体验营销》一书中所说：“企业必须实时的表演它的体验，体验表现的动态互动特性要求企业必须对体验进行周密的计划。”

　　2、让顾客直接感受或使用(也叫小狗交易术)

　　假如你是一名推销小狗的推销员,你会采用什么样的推销方式和手段呢?促成小狗交易术的方法其实很简单：:你让买主无偿地先把小狗带回家去。后来怎样呢?小狗用湿漉漉的鼻子吻他们的脸;睁着大眼睛温和地注视他们;当他们给小狗一些食物时，小狗会愉快地摇摇尾巴;当他们一走开,小狗就会"汪汪"叫个不停。更重要的是孩子们喜欢上了小狗。几天后,当你再次来到买主家里的时候，他们已经不能让你把小狗带走了，也就是说,交易促成了!

　　这种终端顾客体验是最为常见的。汽车行业的试乘试驾活动、服装行业的试穿、游戏软件的试玩、食品行业的免费品尝、日化行业的免费试用装、健身器材的免费体验、IT行业的免费体验等等都属于这一类。通过顾客亲身使用，他们对产品有了最真实和最全面的体验，自然也就会对自己的购买决定非常自信并会很快停止对其他产品的信息搜集与评估，从而很快产生购买决定。

　　3、与顾客互动，让顾客主导体验。

　　就是邀请顾客不但参与体验，而且变成体验的实施者，由表演者和观众变为导演。

　　在很多家具销售终端也会为顾客提供电脑和专业软件支持，现场由顾客自己对自己中意的家具进行模拟组合，包括尺寸和颜色搭配和功能元素，使顾客能体验到家具摆到自己家的房间以后是一种什么效果;在这种情况下顾客成了家具设计师，他们不再被动的接受商家的推销，而是完全自己决定产品的样式、颜色和功能、尺寸，他们是体验的实施者，更是产品的创造者，他们完全主导着购买的全过程。
二、服务层面上的终端体验

　　终端体验取代终端服务将是不可逆转的趋势。