360度“体验营销” 终端制胜

　　尽管有许多公司声称自己提供优质与标准化的客户服务，但客户仍然没以忠诚来回报他们，因为优质与标准化的客户服务已经非常普遍，这种服务已经被客户看成是商家必须做好的事情，更因为他们的服务缺乏独到之处，没有令顾客感到惊喜。

　　只有通过不断创新，在终端为顾客带来与众不同并令人惊喜的体验，才能最终留住客户。

　　服务层面上的终端体验可以包括以下几个方面

　　1、尊重体验：尊重顾客，给客户受到尊重的体验绝不仅仅是一句空话。通过借助数据库营销，我们的客户代表可以对有价值的客户提供一对一的VIP服务，可以记住并叫出老客户的名字，可以记住老客户的生日并送去祝福，可以建立客户俱乐部以使老客户享受到更有价值的服务。无论是以上的哪种方式，都能让顾客体验到尊崇备至。已有110多年历史的泰国东方饭店，是世界十大饭店之一。该饭店几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。台湾企业家俞先生曾经有一次下榻泰国东方饭店。在他回到台湾3年后的一天，居然收到他们的一封信：亲爱的俞先生，恭喜您生日快乐!您已经3年没到我们这里来了，我们全饭店的人都非常想念您。俞先生事后回忆说：“他们仅用6元钱邮票，就让我发誓再到泰国时一定去住他们的饭店。”

　　2、学习体验：学习体验就是满足顾客与生俱来的求知欲与好奇心，帮助顾客实现学习有关产品的相关知识、弄清产品原理或制作方法的愿望。星巴克咖啡就要求每一位服务生都掌握咖啡知识及制作饮料的方法，并成为这方面的专家，他们可以详细地解说每一种咖啡产品的产地、特性、冲泡方法，而且很善于与顾客进行沟通。在上海的星巴克，有一项叫做“咖啡教室”的服务：如果三四顾客一起来喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等方面有任何问题，咖啡师傅会耐心细致、毫无保留地向他讲解，使顾客能在品尝咖啡的同时也学到了星巴克的咖啡文化。

　　3、快捷体验：几乎所有的顾客都难以容忍购物过程中的长时间等候，能够通过增加设施、人员疏导、改进流程、高新技术的应用等方式缩短购物过程的时间就能使顾客得到快捷体验。在航空界以服务而著称的新加坡航空公司为了使得登机手续更加便利与快速而推出新的服务：搭乘新加坡航空公司的旅客不仅可以使用网联网及传真等办理登机手续，还可以通过手机发放短信办理登机手续。短讯服务(SMS)是最先进的通讯科技技术，新加坡航空公司借助这种先进的SMS服务使得登机手续更加便利与快速。

　　4、关爱体验：关爱体验是商家能够从人性化的角度考虑问题，于细微之处体现出对顾客的体贴与关怀。“细微之处见精神”，细微之处的点滴体贴如春风化雨润物无声，却能带给顾客关爱的体验和内心深处的感动。全聚德烤鸭店和麦当劳餐厅都专门为婴儿准备了座椅，这种座椅高于普通的座椅，带有扶手和安全带，它能让很小的婴儿也可以安全的坐在饭桌旁和家人一起享受进餐的乐趣;

　　5、沟通体验：终端销售人员亲切的微笑、热情的言语、优雅的神情举止、处处从顾客角度出发考虑问题的行为方式等等就构成了销售终端的沟通体验;研究证明：情感对心理的刺激比普通思考对心理的刺激快3000倍。一次让人愉快的沟通体验可以使顾客很快从情感上开始接受销售员本人和他(她)所代表的品牌。

　　6、 惊喜体验：意想不到的价值与服务是令顾客感到惊喜的主要原因，而惊喜是不能用价格来衡量或不是用钱就能买到的。对一个汽车购买者而言，一张全年的免费洗车卡、全套坐垫和地垫或一年的保险都会被顾客认为是一种价格折让，而得到现场专家关于怎样进行改装的建议或得到一张车友俱乐部的会员卡却能让顾客体验到惊喜。

三、感官层面上的体验

　　感官层面上的体验就是